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2018年“民航服务质量体系建设”
特别行动取得了显著成果
近日，记者从民航总局获悉，在全行业的共同努力下，中国民航的正常水平得到了极大的提高，八项便利措施得到了牢固实施，服务质量体系得到了改善。不断改进。 2018年，专项“民航服务质量体系建设”行动取得了显著成效。为了表彰在这项特殊行动中表现突出的先进单位和个人，民航总局最近发布了特别通知，表彰21个先进单位和38个先进个人。
为不断提高民航服务质量，提高人民对民航服务的满意度和获得感，中国民航总局启动了为期九个月的“民航服务质量体系建设”“专项行动”。包括改善正常的飞行管理系统，规范机票销售，退款和更改，加强运输服务的信息通知，加强行李运输保障，创新民航餐饮服务，改善特殊旅客运输，促进新技术的应用以及改进质量管理体系，我们在建设方面采取了九项措施，着眼于投诉处理的效率和质量，以提高服务水平。
根据民航总局的总体部署，地区民航总局成立了“民航服务质量体系建设”专项行动领导小组，重点抓好专项行动的任务，制定实施方案。根据辖区的实际情况进行规划，为每个作业单位提供保障。进行全面评估，持续监督检查。各运营支持单位认真梳理职责分工，分解各个层次的任务要求，根据各自的业务特点制定详细的行动措施，稳步推进各项服务任务。经过各单位的共同努力和共同努力，圆满完成了2018年“民航服务质量体系建设”专项行动的既定目标。
民航总局《关于制定2018年民航服务质量体系建设专项行动的通知》指出，自专项行动启动以来，民航重点服务质量工作主要体现在四个方面：
一是坚持高质量发展，全面改善航班正常管理。自采取特别行动以来，各民航部门不断优化航空公司的运行管理系统，继续完善机场安全管理系统，着重于优化空中交通管理服务管理系统，并着重于加强政府监督管理体系。年飞行规则率达到80.13％，是自2010年以来的最高水平；正常的机场清关率为82.94％，正常的离港航班率为82.51％，增加了8.46、6.78、8.89个百分点，平均航班延误时间为15分钟，同比减少9分钟。二是立足民生，全面改善基础服务。自特别行动启动以来，各民航部门通过多种渠道改善了旅客的旅行信息，行李运输服务不断改善，机票的销售和退款更加标准化，并且机场餐饮业务在质量和价格上一直稳定地保持不变。同一座城市。第三是围绕旅客体验不断创新服务方式。自特别行动启动以来，航空公司和航空餐饮公司不断丰富航空特色餐饮，快速促进了对LAN互联网服务的高空移动终端的访问，大力推广了新的安全检查技术，并且“无纸化”旅行已得到全面覆盖。 2018年，基于TravelSky的全国性“无纸化”便捷通关服务超过2.25亿人次，为旅客节省了约1875万小时的排队等候时间。第四是坚持真诚服务，不断提高旅客满意度。全面实现残疾人士特惠券（警察）的购置网络，残疾人，老人，孕妇，儿童等特殊旅客的航空运输能力逐步提高，旅客集中投诉受理平台取得了显著成效。
在开展专项行动的过程中，涌现出许多管理，创新，成就斐然的先进单位，以及勤奋敬业，无私奉献和卓越业务的先进个人。为了鼓励进步，树立榜样，激发民航同仁的奋发进取精神，民航总局发布通知，决定向华北航空管理局21个空中交通管制中心流量管理处致辞。在“民航服务质量体系建设”专项行动中表现突出，表彰了先进单位和北京首都国际机场有限公司等38名先进个人。公司运营规划助理彭涛受到表彰，表彰了先进单位和先进个人。要求继续发扬优良作风，大力弘扬先进经验，促进民航服务质量不断提高。所有民航单位都要以这个先进单位和先进个人为榜样，进一步强化“诚信服务”的理念，充分落实各项工作要求，主动思考，勇于创新，努力工作，体现新作。坚持不懈。在长期服务中展现新形象，并将民航服务提升到新水平。
民航总局运输司有关负责人表示，虽然专项行动取得了显著成效，但民航服务质量仍然存在“痛点”和“难点”，例如：航班和机票销售服务的正常压力。需要进一步改进，缺乏机上无线网络结构以及处理投诉的能力。所有民航部门和部门都需要认真分析问题的核心矛盾，积极寻求改进措施。
为了做好下一步服务工作并继续提高民航服务质量，民航总局要求所有民航部门充分整合当前的服务问题和不足之处，统一思想，提高认识，改善政治立场，增强责任意识，加强对领导的责任感；认真总结，取长补短，促进先进的规范化，弥补不足，制度化，科学地协调发展；继续发展，加强创新，拓宽创新思路，增加新技术的应用，加强创新工作模式，积极采取有效措施，促进各项任务的执行，不断提高服务的整体水平，有效增强人们的意识获得民航服务的机会。
“民航服务质量体系建设”专项行动
先进单位和先进个人名单
“民航服务质量体系建设”专项行动先进单位（共21个）
华北航空交通管理局航空管制中心流量管理办公室
中国国际航空有限公司公司地面服务部全球行李服务中心
北京滨海国际机场信息技术部
河北航空股份有限公司公司地面服务保证部
中国南方航空股份有限公司公司北方分公司公司机舱部门
吉林省民航机场集团地面服务公司旅客运输部
厦门航空有限公司公司机组人员
北京机场（集团）有限公司公司安全运行监控中心
青岛国际机场集团有限公司公司机场管理公司地面服务部
华东航空交通管理局航空管制中心
中国东方航空武汉公司地面服务部客运司
长沙黄花国际机场分公司公司智能机场部生产运营办公室TravelSky分公司
北京机场运营指挥中心“领导”团队
河南民航空中交通管制局技术支持部
四川航空有限公司公司机舱服务部
中华航空有限公司公司机舱地面服务部
昆明长水国际机场有限公司公司安全服务管理部
西北航空交通管理局运行管理中心
甘肃民航机场集团敦煌机场公司
新疆机场集团乌鲁木齐国际机场分公司公司航站楼管理部
新疆航空交通管理局运行管理中心
“民航服务质量体系建设”专项行动先进个人名单（共38人）
鹏涛北京首都国际机场有限公司公司运营计划助理
张凤丽东方航空有限公司公司北京分公司公司地面服务部客运部门高级经理
汤臣斌，厦门航空有限公司公司北京分公司公司值班人员
北京首都航空有限公司公司地面服务部副总经理王静
尹进，中国东方航空山西分公司公司，地面服务部装卸主管
鄂尔多斯机场航站区管理部副经理刘静
内蒙古机场集团地面服务部公司处长蒋立军
中国南方航空股份有限公司营业处处长王玲公司大连分公司公司机舱部
黑龙江机场管理集团有限公司旅客服务部运输服务办公室副主任王亮公司
吉林省民航机场集团延吉机场总经理公司
辽宁机场集团曲亭沉阳桃仙国际机场股份有限公司公司商务旅行安全部助理经理
中国东方航空有限公司全球行李控制中心分公司高级副经理胡世杰公司地面服务部
李红中国东方航空有限公司公司运营控制中心运营经理部公司运营经理
胡琼杰，浙江长隆航空有限公司公司客舱培训部A级培训专家
虹桥机场王邦荣公司服务管理部总监
江西机场航空地面服务有限公司成心公司值机总监
华东航空管理总局山东分局控制运行处副处长魏建凯
河南新郑机场有限公司服务质量管理部负责人张泽公司
南航广西分公司杨雪公司机舱部首席乘员组
曹飞，海航股份有限公司公司运营控制部调度控制中心经理
洪洁萍，北京白云机场有限公司三大安全团队的指导员公司安全检查部门
桂林两江国际机场地面服务部副经理卢先华
首都航空公司三亚分公司商务代表吴康杰公司地面支持中心
傅发祥，西南航空交通管理局云南分局管制运行处副处长
丽江机场安全检查站第一支队高级民航安全检查员袁翔
贵州机场集团有限公司龙啸公司航空地面司公司服务培训助理
中国西藏自治区民航总局地面服务部旅客服务办公室组长陈健
东航西北分公司一室客舱服务部副经理孙毅公司
深圳航空西安分公司付竹云公司客舱经理
姚咸，西安咸阳国际机场股份有限公司航站楼管理部问询者公司
青海机场有限公司市场部服务质量高级总监张亚东公司
中国南方航空新疆分公司喀什销售办事处负责人谭立龙公司市场部
乌鲁木齐航空运营控制部调度控制中心主任侯旭东公司
雷晓，新疆民航凯亚信息网络有限责任公司 网络维护者
中国航空运输协会华东办事处主任丁卫红
袁俊兰中国民航机场协会综合部部长助理
邢宏，中国民航科学技术研究院民航局消费者事务中心副研究员
中国TravelSky航空业务部高级客户代表丛琳