[摘要]以人为本的创新服务

-国家电网合肥供电局公司工作作风建设与优质服务侧灯

邓玲当选为合肥市第二道德模范公司开展提供高品质的电力服务居民进社区的活动。 “追求卓越”的企业精神积极融入合肥经济社会发展的“快车道”，努力履行服务承诺和社会责任，不断强化安全基础，拓宽服务渠道，创新服务手段，公司风格建设与质量服务工作继续取得良好成绩。自2009年以来，连续五年被评为合肥市行为评估工作先进单位。

领导价值观，目标和任务很明确

多年来，合肥供电局公司的领导者高度重视贸易风格和优质服务，并将贸易风格服务纳入各级负责人年度责任评估的主要目标， 公司该系统是服务行业中率先引入服务标准及相关制度的制度，积极推广“服务承诺制度”。 ”，并且是第一个披露“十项承诺的供电服务”和“十项不准确的员工服务”的公司。

自2012年以来，国家电网公司已将“强大的电网”和“服务质量”提升到公司发展战略目标，统一思想和任务，明确工作目标和方向以及公司实施的高度“三套五大”制度建设（“三套”：是指对人力资源，财务和物资的集约化管理；“五套”是指建立重大计划，重大建设，重大经营，重大检修（主要的营销管理系统）以建立客户服务。更加严格和密集的内部管理机制和营销服务机制旨在全面提高电源保证能力和优质服务水平。

增加电网投资和超常发展

近年来，合肥的城市建设和经济发展突飞猛进，给电网和供电保障的建设和发展带来了严峻挑战。重大的招商引资项目，住宅小区建设，城市人口快速增长，高架建设和管网接入等。对电网建设的发展提出了迫切要求。电网建设的发展，不仅是城市和经济发展的基础和保证，还是商业和供电服务建设的基础和保证。

电网建设必须有大量的资金投入和人力物力支持。近年来，合肥供电公司努力制定政策，筹集资金，并非常规地推动了强大的电网建设（近年来，合肥的电网建设资金已占全省电网的三分之一） “十一五”期间的建设规模，相当于五年内重建新的电网）。正是由于如此大的资金投​​入，才确保了城市的快速发展和投资项目的顺利进入，并保证了居民的用电量和电网安全度过了夏天。近年来，合肥并未因供电能力不足而造成任何停电。

示范指导，培训员工服务团队

近年来，公司在企业作风和优质服务建设的过程中，培养并涌现出大量的企业骨干和服务明星，并推出了“邓玲工作法”， “扬中应急抢修队”，赢得了客户的信赖和好评。

“邓玲工作法”是一种以公司雇员邓玲命名的窗户服务的工作方法。邓玲是宝和供电业务办公室经理。她从事电力服务已有16年。她获得了各种荣誉称号，例如“ 3月8日”国家红旗承载力，国家客户满意度服务之星和国家电网公司特模工人。通过多年的服务实践，邓玲和她的服务团队不断完善了一套有效的窗口服务经验和方法。它的核心内容包括“六个服务方法”和“六个服务密钥”。 “六种服务方法”指的是：微笑服务法，家庭服务法，详细服务法，语言服务法，扩展服务法和紧急服务法。 “服务的六个关键”指的是：课前准备，全面指导，忙碌服务，分类接待，课后总结和每月练习。

自从推广以来，《邓玲工作法》被评为国家电力行业杰出的企业文化案例，国家电网企业文化的杰出案例公司以及教育和教育方面的杰出项目以安徽省社会主义核心价值体系为主题的实践。目前，作为一个知名的服务品牌，已在省公司和国家电网公司进行了研究和推广。

拓宽思路，不断创新各种有效的服务措施

近年来，公司坚持“放心治国，群众满意”的目标，抓住“创先争优”的机遇，运用现代技术和管理方法有效转变观念，不断创新服务手段，推出一系列便利服务手段，取得了良好的社会效益。

2012年，国家电力监督管理委员会大力开展“确保居民用电质量的特殊行动和居民用电质量服务示范区”。合肥电源公司成为安徽省电力监管委员会的首个试点建设单位。合肥供电公司以“保护民生”服务为主体，努力在窗口建设，电能质量，业务流程，服务行为，内部管理等方面取得突破，加快转型。以客户和市场为中心，集约化发展模式。现代化，专业化，扁平化的主线，创新管理模式，优化业务流程，建立统一的服务平台，形成实时响应和高效的运行机制，全面协调供电和使用之间的关系，并成为供电公司的风格和优质服务的助推器建立新的动力和保证。 2013年1月，合肥供电公司被国家电力监督管理委员会表彰，并被授予“地级市居民供电服务质量监督专项行动先进单位”的称号。

“四分之一小时的电源”专用服务层出不穷。 1996年7月15日，合肥电源公司与合肥相关媒体联合启动了服务热线节目“一刻钟的电源”。在过去的17年中，“四分之一小时的电源”从未中断。客户通过“一刻钟的电源”反映的意见和建议由值班人员提交给客户服务中心，以分解客户信息，有关部门将在指定时间内处理该信息。限制。 “一刻钟之内的电源”或窗口服务人员将处理信息反馈给客户，形成投诉处理反馈管理模型，并实施回访系统进行投诉处理和紧急维修。自“一刻钟的电源”推出以来，已经接听了超过15,000个客户电话，投诉处理率为100％，客户满意度为100％。

“一刻钟的电源”将公司的业务活动全面，全过程地置于社会监督之下，进行多方联系，多方沟通，多方咨询，客户管理员工，并建立基于客户满意度的标准服务基准测试增强了人们对业务风格建设只有起点，没有重点的认识，并实现了从纯粹的“窗口式”服务意识到全方位服务，营造文明的商务作风，并将创新的企业管理机制有机地结合在一起。 “一件事”改变了制度化和标准化，创造了新的公司品牌水平。

在“城市中建立10分钟的支付圈”。为了方便客户支付并完全解决支付困难的问题，公司率先提出了“在城市中建立10分钟支付圈”的目标，即任何社区居民市区内的用户可以在10分钟内轻松实现付款。 公司在社区附近十分钟之内，印制了一张专门的传单，上面有所有电费支付网点和各种付款方式，这些单价由电费收取者发送给客户。目前，支付困难的问题已经得到根本解决，公司首次倡导的“ 10分钟支付圈”已经在许多城市实施。

启动“ 24小时电力传输服务中心”。合肥供电公司率先在省内建立了“ 24小时输电服务中心”，实行了24小时值班制度，并发布了《居民用户停电和恢复条例》，承诺每天6小时恢复供电。 2012年，它进一步提出了“非停电”提醒，大大减少了停电和因停电而引起的投诉的数量。 “ 24小时送电服务中心”被授予合肥市创建文明工业活动的荣誉，并被评为“为人民带来的便利”。

推出“充值卡”业务。 2010年12月，公司电费管理中心正式启动了“电费充值卡”支付服务。客户只需要事先购买一定面值的充值卡，就可以通过拨打和刮刮卡轻松付款，受到了公众的欢迎。可充电卡业务在2011年合肥市创建文明工业活动竞赛中被评为“十大便捷实践”。

深化“网上营业厅”建设，提高服务效率。 “在线营业厅”是一个开放的网络共享平台，可为客户提供24小时在线在线服务。客户可以直接登录95598供电服务网站，轻松实现电费查询，电费支付，业务进度查询和存档。可以通过网络平台进行在线交流和问题解答，实现查询，短信订阅，商务咨询等在线服务。通过“网上营业厅”处理转账，电表转账，付款等服务，使用统一的回复模板做回复，大大提高了工作效率。

推广“客户经理系统”并创建服务品牌。客户经理系统是在业务扩展管理中实施的，从现场调查到仪表安装，电力传输到客户档案，“一对一”为客户提供全过程跟踪服务，并负责终身服务项目。客户经理系统的实施有效地实施了问责制。客户经理将积极了解客户的反馈，关注客户的需求，解决客户的困难，并协调客户关系。工作质量和服务意识明显提高，形成了良性竞争和开拓性竞争。工作情况。

开辟“绿色通道”，实施差异化服务。高压客户经理课程为主要电力客户建立跟踪和退货服务机制，为关键项目和重要项目打开“绿色通道”，实施专用的跟踪服务，并实时无缝连接，并定期进行集中和更新“关键项目进度跟踪摘要表”。不断总结和完善工作实践中的“ 3 + 3服务方式”，即使用耐心，关怀，责任+关键客户讨论系统，月度跟踪系统，通电后回访系统，形成实时服务响应，及时的跟踪与互动高效的运行机制不仅可以满足客户对电力的严格需求，而且要关注客户的潜在及后续用电需求。 2012年，共完成市政建设和招商引资重点供电项目89个，保障性住房等市级重点民生工程完成28个，相关部门予以肯定，未发生重大客户投诉。

促进电能表的“第三方验证”业务。 公司在建立电表自动检查流程的同时，2012年，电表的“第三方验证”业务开业。客户可以申请电表公司密封需要识别的电表，然后将其发送到省市技术监督部门进行电表验证。自2012年以来，合肥供电公司计量中心已发送了100多个“第三方”验证电能表达式。验证结果与公司计量中心的验证结果完全一致。没有发现仪表质量问题。

商务风格服务只有一个起点，没有终点。合肥供电公司将继续秉承“用电我用心”的服务理念，以“全心全意满足客户用电需求”的服务宗旨，认真落实“三个”十点，不断提高供电质量和服务水平，努力提升企业作风和服务形象，积极融入当地经济社会发展的“快车道”，促进合肥建设“大湖城”。 “创新高地”，确保为居民的生产和生活安全可靠地用电提供强大的电力保护。