洽谈好物流配送后，即便包装到位也不能保证物流配送环节万无一失。长期经营中，商家会遇到很多棘手的物流问题。以下对常见的物流异常情况及处理办法进行介绍。

　　(1)商品丢失

　　虽然我国的快递行业发展速度很快，服务水平越来越高，但商品邮寄丢失这种情况还是时有发生。且不说人为导致的商品丢失，即便是自然运输过程中也可能出现商品丢失的现象。一家销售热水器的店铺在一次发货时就遇到了丢失商品的情况。商家在发货的时候在外包装四周增加了密封护板，避免运输过程中磕碰商品表面，而快递单子也就贴在了护板上面。但商品发货之后，顾客一直未收到货，联系快递公司后发现，商品确实到了当地，但只剩下护板，由于远距离的运输，在中转的过程中护板和热水器包装分离，导致了最终商品丢失。

　　遇到顾客反馈迟迟收不到商品时，首先要跟快递公司联系，核实物流情况。如商品丢失，通过系统查找丢失环节，确认责任方。当快递公司承诺商品为快递公司丢失，他们会做出相应理赔。此时，商家需要优先跟顾客联系，告知其具体情况，在安抚顾客情绪的同时，协商是否重新发货。此外，要跟进快递公司的解决方案，对商品及运输等损失的赔偿进行协商。

　　(2)商品破损

　　再周到的包装也只能减少商品破损的可能性，磕碰损坏还是避免不了的。遇到这样的问题，商家应该学会如何处理。

　　运输易碎产品时，一定要在商品描述中反复提醒“收到货要当场开箱验货”，一旦顾客不验货，直接签收，快递员走后商品出现问题，快递公司是不会承担责任的，所以要提醒买家靠前时间验货，表面没问题，也要打开纸箱，看看内部是否有损坏，否则物品运输的破损，赔偿问题会有很大争议。

　　例如出售一款吊灯，顾客收到货后，发现纸箱完好，没有当场开箱验货。快递员离开后才打开包装检查，发现有个部件碎了。遇到这样的情况，到底是商家发了残次品，还是运输过程所致，抑或者买家不慎打破?此时，快递公司不承担责任，买家也说不是自己破坏的，商家百口莫辩，只能跟顾客协商处理。

　　建议通过补差价，补寄破损部件的方式弥补顾客。如果无法协调，再考虑退货的做法。一般再次退货，商品不是专业人员打包，返回路上容易造成商品的二次损坏。原本灯具碎了一个零件，收到退货后极可能其他部件也坏了，造成更大的损失。

　　(3)地址错误

　　有些订单是消费者自行下单，没有与客服人员进行沟通，也就是常说的静默转化。此时，商家无法通过旺旺主动联系顾客核实订单信息。当商品发货后，顾客提出需要更改地址。此时，需要靠前时间联系己方揽件站点，告知订单号和要更改的地址，同时也要告知顾客，商品需要到最后一个站点才能更改地址，需要耐心等待，另外跨省市部分快递公司改地址有一定费用，需要跟顾客协商承担。

　　(4)派件失败

　　商品派送失败的原因很多，比如联系不上收件人或收件人拒绝签收等情况时有发生。遇到这类问题，首先尝试与买家取得联系，询问具体情况。如买家暂时不方便签收，为了保证交易的正常进行，商家需在系统上操作延长收货期，并联系派件网点协商。如收件人与快递之间产生矛盾导致拒绝签收的，应先从中协调，如还不可行的，需引导买家申请退货。

　　(5)配送时效

　　由于物流配送受到天气和路况等自然因素影响，商家轻易不要许诺顾客物流时效，一般都会说得比较保守。但是即便如此，也会遇到特殊情况影响配送时效。一般来说，春夏季节是南方暴雨飓风的频发期;秋冬季是北方暴雪或雾霾的高发期;节日大促，如双11、双12等，仓储压力爆棚;春节前后，经常无人配送。针对以上情况，需要商家对配送有个预判，对时效影响大的订单，提前告知顾客，避免后期退货，或者因为物流时效产生中差评。

　　为了给顾客提供更好的配送服务，商家也可以将特殊的物流情况发布到店铺首页，进行全店公告。比如“春节期间正常接单，只接单，不发货，年后初八开始根据订单顺序陆续发货”等。

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