11月5日，苏宁易购推出“长辈关怀计划”，对老年人双线逛购服务进行全面适老化升级。线上，苏宁易购APP“长辈模式”可实现60岁以上用户拨打售后电话人工直达，即打即通；线下，苏宁易购增设“长辈导购员”服务，双11全国超500个核心门店率先落位，提供专人导购和新科技产品教学等多项服务。

“老年顾客的服务要有态度，更要有温度。”据苏宁易购服务管理人员介绍，“长辈导购员”在自营和销售督导中通过考核选任，具备过硬的产品知识和服务经验，将围绕老年顾客到店陪护，适老化改造产品推荐，辅助学习使用智能设备和30天定期回访，提供可信任的逛购服务。“苏宁易购全国门店全体店员，也会主动为50岁以上长辈，提供健康码申领、网购车票、互联网购物、聊天工具使用等到店咨询。”

（图 苏宁易购新街口门店）

苏宁易购门店还将设立适老产品专区，以简单、便捷与智能兼备为标准，进行适老产品推荐，进一步提升长辈生活品质。此外，苏宁易购也将加快在商品端，联合品牌商、制造商针对老年顾客使用场景和需求进行C2M反向定制。

在线上，苏宁易购APP“长辈模式”功能升级。除了放大图片文字、精简操作和语音输入外，60岁以上用户拨打售后电话，已经实现人工直达，免除按键选择的繁琐。在产品推荐方面，也会更倾向于适老化改造产品。

近年来，老年消费需求更受重视。国家统计局数据显示，我国60岁以上人口达到2.6亿。同时，艾媒发布的《2021银发经济报告》指出，适老化产品和服务同步提速，智能时代不能落下老年人。

据悉，苏宁易购双11启动以来，适老家电家居消费增长迅速。“开门红”12小时，无风感空调、抗菌床垫、恒温花洒成交额增长96%、74%和64%；入秋之后，老年保暖产品热销，油汀取暖器、暖风机、泡脚桶销量同比增长513.7%、473.4%和47.6%。