京东客服流量如何分配？分配规则是什么？

来源：互联网 2024-11-26 00:09:09

在电商行业中，客服是一个看似不起眼，实际却很重要的岗位，因为它是专门为客户提供专业服务的部门。在京东，客服是需要分流的。那京东客服流量怎么分配?

分配规则是什么?

a) 最大接待量为0，不直接分配顾客咨询，可以转接给该客服;

b) 最大接待量大于0，直接参与分配接待顾客咨询;

c)京东客服状态为在线和离开才可以直接分配，并且接受被转接的顾客咨询;其它状态不能分流也不能接受被转接顾客咨询;

d) 新的分配模式为轮询+熟客机制：

i. 客服满足上述三条分流规则为前提;

ii. 熟客机制：顾客48小时内重复进入咨询同一个组，优先分配给48小时内接待过并且在线的客服，分配成功后，客服被调整至队列末尾;

iii. 轮询模式：每一个店铺咨询组一个客服队列，顾客进入咨询，不满足条件ii时，优先分配给队列中靠前个客服，分配完毕后，客服被调整至队列末尾;

所以请各位商家在人员安排上做好调整，工作时间不可全部挂起，至少安排一个最大接待量大于0的客服。

如何安排客服人力会比较合理?

根据店铺的实际业务量(建议参考UPV的数值)和客服的接待能力进行匹配。例如：A店铺日均有200个客户要咨询，客服平均每天能接待50人，那就需要4位客服才能满足;咚咚相关数据请登陆咚咚管家查看。