划重点！2018年京东售后服务考核指标新动态

来源：互联网 2024-11-26 01:32:06

　　为了增加买家对于卖家朋友和平台的信任度和认可度，新的一年里，京东会加强对于店铺售后服务指标的考核，那么具体会考核哪些?怎么考核呢?想知道的话，赶紧跟随开淘小编一起去文章中了解一下吧!

　　1-数据查看：安排专项人员对数据达成情况负责;

　　1)咚咚管家测试店铺数据展示截图：

　　注：回复率即应答率

　　2)400接通率、售后测试店铺数据展示图：

　　2-服务水平提升方法：提升咚咚满意度：

　　1)评价率低

　　问题点：1、良好服务后，客户未评价

　　2、客户评价错误(占比5%)，选择：非常不满意，但是理由是：很好，非常满意

　　措施：设置邀评语：请您对我的服务做个评价，如果满意的话，请给我们五星好评哦(点亮爱心)

　　2)响应慢

　　问题点：咨询量增加，客服人力不足

　　措施：①在线客服及时响应，实时查看咚咚管家—实时监控，在咨询量骤增时增加客服人力，降低客户等待时间;

　　②在个人时间或者午饭时间合理利用JIMI智能机器人缓解人工客服压力

　　3)不响应

　　问题点：特殊时段(午餐、休息),咚咚无人值班

　　措施：①不可全部挂起：根据咨询量，合理排版，至少保证一个客服在线

　　②合理利用工具(咚咚手机移动端 & 积极使用京东JIMI机器人 )，降低人工客服压力;

　　4)问题未得到解决

　　措施：积极处理问题，客户同理心，降低客户不满心理。

　　5)对客服态度不满意

　　①端正服务态度：不要与客户产生争执、辱骂或者挑衅客户

　　②把优秀话术设置为快捷回复，禁止与用户发生争执，端正服务态度。

　　希望大家可以从咚咚应答率，咚咚满意度，售后服务，400接通率这些方面着手，来提升店铺的整体服务水平!更多精彩内容尽在本站，大家记得常来逛一逛哦。