询单转化率是考量客服工作能力的基本标准，想要对症下药提高询单转化率，就要弄清是哪些因素在“作用”。首先要明白“询单转化率”是什么？所谓询单转化率是指来店咨询并下单的人数与来店咨询总人数的百分比。

其次，询单转化会影响哪些东西。询单转化影响的方面有很多，最直接影响的方面是“销售业绩”。询单转化率高，销售业绩自然也高；反之，询单转化率低意味着下单顾客少，店铺业绩当然也不会很好。此外，询单转化可以反映很多问题，比如客服服务态度、店铺页面设计、商品详情介绍等。同时，询单转化还和客服薪资直接挂钩，由于很多客服的工资包含业务提成，每成功引导下单一次，客服就会多一份提成奖金。综上，可见询单转化率作为客服工作KPI的重要性。

最后，究竟是哪些因素影响了询单转化率呢？

一、岗位基础

1、客服心理心态：激情自控能力

2、文字表达能力：态度、视觉、内容

3、理解沟通能力：快速、热情、专业

询单转化率的提升，必须基于客服快速的文字输入能力，准确的文字表达能力和理解沟通能力，健康积极的心理心态。

二、专业基础

1、流程规范：客服岗位流程的规范工具使用和平台操作异常问题的出来流程

2、语言表达：产品推荐，主动营销话术，标准话术优化

3、规则规范：客服沟通规范及禁忌雷区，语言沟通规则技巧及雷区

4、技能技巧：销售基础技能和引导步骤，主动营销意识和营销技巧