欢迎语：

1.您好!很兴奋为您服务，有什么为你可以为您效劳的！
2.您好~欢迎光临本店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~我是客服“ABC”~
3.您看中的是哪一款 请给我商品连接帮您查询一下。

回复语
1.您好，很兴奋为您服务，您刚才说的商品有货。我们现正在（做举例：满１００元减５元，满２００元减１０元。默认为龙邦快递。）
2.您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。
3.亲~店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心水宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字（如：“弹簧”，你想要的宝贝就会一一呈现）

4.亲~您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快！

忙碌或离开：
1.亲~掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！
2.亲~不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！！亲有空多来坐坐哦。
3.亲~不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！
4.亲~客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了！

准备下单：

1.亲~您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持
2.亲~我们店现在有优惠活动，请详细浏览一下小店的公告，不要错过哦。
3.不好意思亲，网络有点慢，图片暂时刷新不出来，能不能麻烦您帮我把链接发过来一下，谢谢了亲。

4.亲，感谢您购置我们的产品，合做愉快，欢迎下次光临。

对话用语：
1.亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
2.好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐这几款规格螺丝应该是可以用的。
3.亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
4.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的看上产品差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，所谓一分钱一分货。

议价的对话：
1.亲，您好，我最大的折扣权利是就是３００元以上打９折扣吧，谢谢您的理解。
2.呵呵，这真的让我很为难，我请示下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。
3.非常抱歉你说的这个价格很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。
4.亲，产品都是公司规定价格销售，我们没有改价的权限，没能帮到您请谅解哦。
5.亲，单件就直接点立刻购买，多件商品就全部放入购物车，点“提交订单”然后再点“结算”系统就会自动改成打折后的价格了。
6.公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。
7.这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的。
8.竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦。
9.非常抱歉你说的折扣很难申请到，很抱歉。
10.公司拟定的商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的。
11.这个价位现在已经到底了，你要想在便宜点，我们实在办不到。
12.亲，您好，我的最大权限折扣就是……谢谢您的理解。
13.这个世界上很少有机会花很少钱买到最高质量的东西。

14.亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！

库存咨询

1.您是要哪个螺纹钉是什么规格，什么材质?麻烦告诉我,我这边好帮您查询是否有货哟。
2.亲，您要的这款螺丝钉暂时预售，但可订做，工厂有模具和材料。现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?
3.这款五金配件预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。
4.亲，这款是有货的，都是实际库存，能看到的都是有货的，亲如果中意就可以拍下了。
5.您好，您刚才说的配件有货

改价

1.亲拍东西的时候要把产品一起放到购物车哦，这样方便我改邮费也方便亲付款，谢谢！

质量咨询

1.我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦!
2.亲，我们是厂家直接销售，产品都是自己生产的，质量严格保证，这点请您放心哦！
3.我们卖的是货真而且价实，请您放心购买。
4.我们是在网上长久做生意的，靠的就是诚信，如果没有诚信，也不会有这么多的买家卖家，您说对吧？
5.我的信誉是低，但是任何人都是从头开始的，我是本着诚信做生意的，信誉是早晚的事。
6.商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了，如果不满意我可以免费退货。

支付的对话
1.客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
2.亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您轻易时付款就行，感谢您购置我们的产品。
3.亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购置我们的商品，有需要请随时招呼我。
4.不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！

售后对话
1.您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，

2.亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
3.亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合。
4.亲，您稍等，我立即为您查询。
5.亲，给您造成的麻烦真是非常抱歉，我帮您查一下，请您稍等。
6.您好~你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！
7.您好~不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！

关于催付款
1.您好亲，您在我们公司拍了一款五金配件还没有付款，请问亲是否有什么疑问吗？

我已经加亲为好友了，如果.亲还有什么疑惑，亲上线后可以随时跟我联系，让我帮您解决问题！

非常感谢您的支持！祝您购物愉快！/:^_^
2.亲，您之前拍下的产品我们已经给您打包好了。请问您什么时候方便付款呢？
3.亲，刚看到您在我们店里还有笔订单未有付款，请问有什么可以帮助您呢？
4.亲，已经为您改好价格了，一共*元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。

一、售前

（一）基础问候

（1）欢迎光临

话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？

（2）在的请讲

话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？

（3）有什么可以帮助

话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？

（4）稍后回复

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会靠前时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！

（二）售前

1.是否有货

话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！

话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！

（1）有货

话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！

（2）无货

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！

2.发货时间

话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！

3.什么快递

话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递，汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！

4.到货时间

话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！

5.退换货问题

话术：亲，您好！本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，这个请您放心，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦！

6.推荐产品

话术：亲，您好！这款是我们家的爆款宝贝哦，很多客户买了也非常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。或者你有看中了我们家其他款宝贝的，我可以为您介绍一下的哦。（链接）

7.搭配购买

话术：亲，您好！欢迎您的光临哦，为了庆祝三八妇女节的到来，本店的连衣裙是有特惠的哦，您看中的这款宝贝本店是有满减活动的哦，如果您再和以下任何一款宝贝一起购买的话，那么就可以享受满200减20的优惠的哦（链接），祝您购物愉快~

8.商品信息

（1）适合人群

话术：亲，您好！您在本店看中的这款宝贝适合人群的范围挺广的哦，一般情况下18-29岁的人购买比较多的哦~

（2）材质

话术：亲，您好！这款连衣裙是真丝面料的哦，非常顺滑，穿起来感觉非常仙的哦~

（3）颜色

话术：亲，您好，这款宝贝有黑色和白色的，您可以根据您自己的喜好去选择拍下就可以了哦~不过比较多人喜欢的是黑色款的哦~

（4）尺寸

话术：亲，您好！这款宝贝的尺寸在详情页里面有的哦，另外还有不同类似的人穿着参考数据。如果您实在不清楚自己要穿多大的码的话，您可以去告诉我一下您的身高、体重、腰围吗？我可以为您提供一些建议供您参考哦，最后购买宝贝的哪个尺码还是要看您自己的选择了哦~

（5）质量

话术：亲，您好！请您放心，本店的产品在发货之前都是有做检查的，保证质量是没有问题的哦，如果您还是不放心的话，可以看看评价里面都是买家对我们家的肯定的。如果之后我们的宝贝还是出现了质量问题的话，本店是支持7天内无理由退货的哦~

9.议价

话术：亲，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的这款产品本店已经是低价促销的了呢，之后价格是会上升的哦，真的没有办法再优惠了哦，请您谅解！

10.包邮

话术：亲，您好！真的感到非常抱歉，本店的产品的邮费都是由快递公司这边收取的哦，我们也只是代收的哦，真的是不能为您包邮的哦，请您理解！

11.催付

话术：亲，您好！真的很高兴看到您购买本店的产品，这款产品的库存不多了哦，您可以在方便时付款就可以了！这样我们才好为您预留货品哦，请您放心收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的哦~

12.已支付

话术：亲，您好！我们已经看到您支付成功了哦。请您放心我们会尽快为你安排发货的哦，非常感谢您购买我们的产品，如果之后您有什么需要都可以随时反馈给我们哦，我们会尽快的为您解决的哦~

13、**

话术：亲，您好！**的话本店都是可以给您提供的，如果您有需要的话请您一定要告知抬头哦~

14、缺货延发

话术：亲，您好！真的很抱歉，您在本店购买的这款宝贝由于很畅销今天已经没有货了哦，我们已经安排人员去拿货了哦，可能要过两天才能1到了哦，等货到了我们再给您安排发货好吗？给您带来不便，敬请谅解！

15、缺货今发

话术：亲，您好！您在本店购买的这款宝贝现在已经没有货了哦，还需要您再等一等哦，请您放心，今天之内是会给您安排发货的哦，非常抱歉给您添麻烦了。

16、结束语

话术：亲，您好！非常感谢您的惠顾，请您放心，本店是会在靠前时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下，如果您收到货品之后有任何问题请您及时联系我们客服，我们会尽快的为您处理的哦，祝您购物愉快哦！

二、售后

1.物流

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，最近快递都是比较慢，刚春节结束，请您这边先不要着急，我先去帮您联系一下快递公司那边，之后询问一下那边的具体情况是怎么样的好吗？请您稍等一下，到时候问清楚了我们会及时的给您回复的哦，给您带来不便，敬请谅解！

（1）派送

话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝今天已经到达您的所在地了哦，快递人员会尽快的给您安排派送的哦，请您保持通讯畅通和收到货的时候请您认真仔细的检查一下哦，如果有任何问题请您及时联系我们，方便我们尽快的为您处理哦，如果您对于我们的产品满意的话不要忘记给我们的宝贝写一个全五星的评价哦~感谢亲的支持哦！

（2）签收

话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝已经显示签收了呢，请问亲对于收到的宝贝您还满意吗？如果亲满意的话，千万不要忘记给本店的宝贝写一个全五星的评价哦，如果以后您有什么问题，请您及时联系本店的客服哦，我们会尽快为您处理的哦，再次祝您购物愉快哦~~

（3）退换货

话术：亲，您好！请您放心哦，如果是我们的产品质量问题的话。我们这边一定会为您处理好的哦，您需要配合一下我们哦，请您拍一下出质量问题处的图片发给我们好吗？我们存档备份，给主管汇报。方便我们及时的核对您的问题并尽快的为您处理哦~

①质量问题退货

话术：亲，您好！您要求退货的话是可以的哦，麻烦您那边先给我们把有问题的产品给寄回来，希望您可以在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题退货，您退货的邮费问题请您先垫付一下，等我们这边收到货以后会尽快的给您安排退款的哦！请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦!

②质量问题换货

话术：亲，您好！您要求换货是可以的哦，麻烦您那边先把要换的货给我们寄回来，希望您可以在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题换货，您退回的产品产生的邮费请您那边先垫付一下哦，到时候我们这边收到货以后会及时的为您更换发货的哦，同时也会尽快的退回你的运费哦~请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦！

2.买家抱怨或者不满

话术：亲，您好！请问是有什么问题让您不满意了吗？请您把您遇到的问题详细的叙述给我们好吗？方便我们及时的为您解决问题，如果是本店或者快递公司的原因给您造成不便，那么我们真的感到很抱歉，给您带来不便，敬请谅解！

3.退回地址

话术：亲，您好，本店的退货地址是：电话：0579-1111111113200005555浙江省金华市义乌市某某某某某某某某某某某某某某某某2号楼，亲要把售后卡填写好哦(或者是写在纸条上)售后卡或者纸条放包裹里就可以了，不要放衣服口袋里面，写清楚您的旺旺号，联系方式，退货的请您保证衣服完好无污损，吊牌、包装完整，不影响二次销售的呢，换货的请写清楚您要换的尺码、颜色、和款式，我们收到货品后就会靠前时间给您换出的，一定要填写好哦（亲不要发平邮或者到付件的哦咱家是不接受的呢别的任何快递都能到）谢谢亲的配合！

4.查件

话术：亲，您好！您在本店购买的宝贝我们已经为您发出了的哦，您的物流单号是XXXXXXXXX，您也可以自己到相关的网站去进行查询的哦！这是我们为您查询到的物流信息....

三、结束语

话术1：亲，您好！非常感谢您的惠顾，我们尽快为您安排发货的哦，到时候请您注意查收哦，千万不要忘记给我们评价哦，如果您对本店的宝贝还满意的话，亲，请您记得给我们全5星的好评哦~有您的支持，我们才能做得更好哦！

话术2：亲，您好！谢谢您的光临！如果还有什么问题，欢迎随时与我联系！期待您下次光临！祝您购物愉快！

因为客服的工作质量关系着店铺的生存和发展，所以一定要记住作为客服掌握这些方法和技巧也是非常必要的，它不仅能够提高你的工作效率和客户的满意度，还能够有效的帮助你缓解你的工作压力，让你在工作中倍感轻松呢。

——END ——

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