抖音小店的口碑分重要吗？

当 然

有多重要？抖音小店体验分的优势：

详细来说，抖音小店体验分是直接影响：

• 店铺流量
• 店铺存续状态
• 平台活动参与
• 是否入驻精选联盟的评判标准

如果抖音小店体验分低，不仅很多平台活动参加不了，更重要的是店铺流量会受影响，导致订单骤降。

尤其是对于获取抖音自然流量的商家来说，更需要额外关注小店的口碑分提升问题。

因为抖店目前无降权机制，流量分配取决于店铺体验分；因此，能否起爆店铺靠运营，能否维持住店铺则要靠客服和店铺体验分的维护。

那么，到底怎么才能快速提升抖音小店体验分呢？往下看。

想要快速提升抖店体验分，一个前提就是我们需要了解最新抖店体验分的计算标准。

目前，抖音小店体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的：

【商品体验】、【服务态度】及【物流服务】三个评分维度加权计算得出，三项考核模块权重占比：

• 商品体验（50%）
• 服务体验（35%）
• 物流体验（15%）

如何快速提升体验分

注意以下问题

首先 商品体验（50%）

主要是由商品的差评率和品质退货率构成，是比较重要的一部分。

商品差评率、品质退货率都不能更改、均以首次申请为准，涉及到一些质量方面问题的，大家也可以尝试用赠送的方式解决。

品质退货理由参考（仅供参考，具体以平台实际情况为准） ：

1）非品质方面：其他、与商家协商一致退款、多拍 / 错拍 / 不想要、不喜欢 / 效果不好 （退款、退货退款选择以上这些理由都不会影响品质退货率）

2）品质方面：做工粗糙 / 有瑕疵 / 破损或污渍、 功能故障 效果与商品描述不符 、商品材质 / 品牌 / 外观等描述不符 、假冒品牌 生产日期 / 保质期 / 规格等描述不符 、商品腐烂/变质 大小／尺寸／重量与商品描述不符 品种／产品／规格／成分等描述不符、 生产日期／保质期与商品描述不符（退款、退货退款选择以上这些理由会影响品质退货率）

3）物流方面：快递一直未送达 收到商品少件 / 错件 / 空包裹 快递无跟踪记录 未按约定时间发货 包装／商品破损 少件／漏发 商家发错货（退款、退货退款选择以上这些理由会影响品质退货率）

以前有些商家常用的方法就是让客户更改退货退款的原因，来降低品退率对店铺体验费的影响，但是在今年的9月底，抖音小店就出台了新规，修改了品质退货率的计算方法，只计算首次用户提交的售后原因，不能修改，修改了也无法提升你的抖音小店体验分。所以，现在再去联系客户让他们修改也是没有用的。那么如果遇到了恶意差评、恶意退换货，一定要记得保留好证据，为后续的申诉做准备。

如果是做无货源的商家，我建议还是提前把商品买回来看一下质量，买回来的商品还可以拍短视频引流挂购物车，也不能浪费。

还有就是尽可能把问题在售前就处理好，避免后期的差评。

其次 服务体验（35%）

这方面要求要将投诉率和***商责率纳入客服考核绩效；IM3 分钟平均回复率控制在95%以上；仅退款自主完结时长控制在1 小时内；退货退款自主完结时长控制在6 小时内。

关于抖音小店体验分再补充一点，当抖音小店体验分＜3.8的时候，会收到平台通知，这个时候就要赶紧去想办法把抖音小店体验分提上去了。

当抖音小店体验分＜3.5的时候，就要被关闭精选联盟的使用权限了。

关闭之后，精选联盟的所有商品链接都会被下架，正在被达人带货推广的产品也会被解绑。

当抖音小店体验分＞4.0的时候，可以重新进入精选联盟。

每个店铺只有3次进入精英联盟的权限，超过三次之后将永远无法进入，只能注销店铺重新开一个。

最后 物流体验（15%）

这方面主要要求大家要及时拍单，当天单当天拍完。

还有最后一点就是，爆款库存不要设置太高，不然很容易接不住，分享给大家，大家要避免踩坑。

不管发生哪一种低分情况，我们的店铺都会面临着严重的危机，甚至还有倒闭的风险；

虽然店铺体验分是由三项考核模块组成的，但是考核的一切基础则是依靠大量的订单数据（提高抖音小店体验分计算的分母数值）！

所以，爆单是最有效提升体验分的方法！

比如一个刚起来订单很少的新店，抖音小店体验分本来在4.5分以上，因为一条投诉就可能直接降到4.35分。

因此，在抖音小店评价不能改的情况下，最好最快的抖音小店体验分提升方法就是爆单。1天至少100单+，越多越好。怎么爆单呢？核心其实还是选品+流量。

关于这方面的干货文章，我们在往期文章里已经分析过很多次。其中，有选品和引流的玩法，也有通过打造超高性价比的低价爆款引流品，去撬动有实力的带货达人技巧！

快速提升体验分——精准分析数据

对于新手商家来说，在店铺体验分的三项指标中，比较容易出问题的就是商家服务这一环节。

在这部分内容中，考核的主要就是投诉率、***商责率、IM3分钟平均回复率以及退款时长。

如果我们的店铺体验分突然下降，我们也要学会一步一步分析抖音小店体验分数据。

一般来说，投诉率+商责***率，基本上就是这两个问题，可以让商家服务分直线下降！

首先，打开抖音小店后台，在首页点击抖音小店体验分，即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。

进入抖音小店体验分分析诊断页面之后，点击商家服务，你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标，看一下近30天内的数据曲线，基本就能判断是哪里出了问题了。

很多人不知道为什么自己的商家服务分莫名其妙骤降，就是因为这个投诉信息你是不到消息的。

根据目前抖音小店的规则，这个投诉你是无法知道是谁是哪个订单被投诉了，只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。

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//快速提升体验分——关注另一个因素 ***商责率

什么是***商责率？

***商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数。

最后提醒大家：

不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降，只有平台判定这个售后申请，是用户合理的要求，判定商家应该同意用户申请，才会导致商家服务分骤降。一般的服务请求，在平台规定的时间内正常处理就可以了。

更为重要的是：针对上面这种投诉率、商责***率的问题，最简单的一点就是谨记：

客户是上帝！这句所有服务行业的至理名言！

一定要服务好客户，损失几块钱问题不大（补发——赔偿红包直接退款依次协商），但是店铺体验分低了影响流量，差评影响转化，都是得不偿失的事情。

结 语