从传统电商到智慧新零售，客服这个岗位一直奋战在电商一线。

目前，二类电商逐步发展成熟，商家的竞争已然从选品、广告运营、产品供应链、物流、资金流等，变成了精细化服务的战场。

在易牛会的首场公开课上，聚康业务总监曾将客服的环节细分为①核单②加单③消单挽回④异常单跟踪⑤拒收单挽回⑥签收数据二次复购。

显而易见，客服是平台商家与客户之间的桥梁，至少肩负了商家形象宣传，业务销售，转化粉丝促进复购三大责任。

粉丝转化即扩充私域流量。作为朝阳行业二类电商在近两年蓬勃发展，看似显性门槛低，实则隐性门槛越来越严苛。

流量池有限，平方营销成本却越来越高，扩充私域流量减本增效成为必经途径。

那么客服是如何链接引流和私域流量经营的？

客服环节无处不在的引流契机

对于二类电商客服人员而言，售前售后都要为扩充私域流量做好铺垫，事实上，在客服的精细环节中，存在很多引流的环节。

因此，对于客服人员来说，形成完整的标准化客服流程才能最大程度引流。客服在整个流程中要注意不可忽视的细节，做好全方位引流。

01核单过程中的小细节

核单的意义除去核出虚假订单高危订单减少物流损失这个基本导向，在核单过程中还有提升客户信任度，传播企业形象和引导加微信等附加作用。

1、核单的话术铺垫

在核单电话中，靠前步通常是询问对方的订单人信息（姓名，地址等）是否正确，第二步询问订单信息（产品数量，价格，品种等）是否正确。

客服作为跟客户接触的较早内部人员，代表着公司的形象，标准的普通话、亲切的称谓、简明调理的语言，更容易获得买家的好感，从而为稳单、引流做铺垫。

2稳单中的关怀

稳单不必多说，告知买家物流大概发送的时间和到达时间。