首先我们要了解下为什么要做售后服务？

沟通也是一种生产力，作为能够在商家和顾客之间产生联系的桥梁，良好的沟通可以化不满为信任，建立良好的客户口碑，为产品的二次购买增加成功率。

良好的售后甚至可以解决产品销售前期以及过程中，与顾客产生的一些误会，解决顾客的一些疑问，最终让顾客对店铺留下良好的印象，能够避免店铺的坏口碑，提高客户的忠诚度。

现在消费者在京东上进行购物，不仅仅只看产品详情，产品的评价也是决定他们是否下单的重要因素。一旦店铺出现过多的不好评价，会影响消费者对于产品的信任度，减少产品下单的概率。

店铺的售后工作做得好，店铺的产品转化，服务评分以及好评率就会提高，客服做得不好，则会为店铺遭来差评和投诉。所以各位商家一定要重视起店铺的售后服务环节，千万不要让一个小小的失误影响了新顾客对店铺的印象和满意度。

自主售后服务

首先在“售后客服”模块中,选择“取消订***理”子模块,可以查询、重置或者批量导出取消订单记录,对退款申请单号进行管理。

在“售后客服”模块中,选择“赔付管理”子模块,有“先行赔付管理”与“商家直赔管理”两种赔付形式。京东通常以京东余额、京豆形式优先退款或优先补偿给买家,1元余额=1元人民币,100京豆=1元人民币。

然后是在“售后客服”模块中,选择“退货管理”子模块,商家可以查看备件库退货、京东配送拒收返商家的退货信息以及针对货物进行申诉处理。商家可以根据订单编号和备件条码进行查询。

选择“待发货”,可以查询退货在备件库的状态,待发货表示商品在备件库库房中,等待为您寄回;选择“待签收”,可以对单个运单进行收货和对多个运单进行批量收货。温馨提示:如果系统判断此单已经为妥投状态,系统将会自动收货。选择“已签收”,可对收货商品进行申诉。

接着在“售后客服”模块中,选择“自主售后”子模块,可由商家自主处理其京东平台上所产生的售后服务单。商家可利用“自主售后”系统对其服务单进行审核、收货、处理及查看等一系列的售后服务工作,以满足消费者退货、换货、维修等售后服务需求。

当有客户提交申请售后服务单时,商家可以在“自主售后”系统的“待审核”页面中看到该售后服务单,并且可以进行审核处理。一旦审核通过,系统则会自动发送短信通知客户,告知其将商品寄回到商家指定的售后服务地点。

此时,商家可以在“待收货”页面中查看与处理该服务单,然后进入“待处理”页面对服务单进行“退货”“换货”“线下换新”“原返(指原物返还给买家)”等操作处理。

还有就是在“售后客服”模块中,选择“退换货申诉管理”子模块,商家可以查看备件库退货、京东配送拒收返商家的退货信息以及针对货物进行申诉处理。在“包裹来源”列表中可以选择“备件库”或“配送”选项,可以处理不同类型的单号。

选择“申诉中”,可以对申诉单进行撤销申诉及移除商品。选择“处理中”,可以查看申诉单处理状态及详情,单击“申诉单详情”按钮查看申诉详情。选择“已完成”,可对申诉单进行赔付单查询和二次申诉。需要注意的是,在申诉完成(48小时)后可进行二次申诉。

那么，在京东店铺运营当中如何做好售后服务呢？

一般情况下，京东店铺涉及到的售后服务主要分为以下三个方面：正常交易时期、***时期、后期客户维护时期。我们一一说起：

①正常交易时期下的售后服务，主要做的工作也就是产品的查单查件和评价解释这两样。在处理查单查件时，商家应做到主动反馈、及时热情，对于出现的问题如实相告，以诚意服务取得顾客谅解。

评价解释方面，对于正面的评价需要进行感恩，而对于负面的评价要做好维护自查，与顾客进行合理沟通，做好解释，争取让其修改差评。

②在店铺与顾客处于***时，商家首先要判定***的具体来源，是产品***？物流***还是服务***？详细了解问题产生的原因，以事实说话，以平和、理性的态度帮助解决问题。在沟通时，要注意沟通的技巧，避免与顾客陷入无意义的口水架之中。

③客户维护方面，主要也是老生常谈的几个点，主要在于做好顾客回访，持续改进营销推广细节，查找不足即可。