通过数据分析实现卓越制造，已经成为世界优秀级制造企业的不二法门。制定关键绩效指标（KPI）是实施制造数据分析战略的重要一步，“没有衡量就没有增长”的法则在这里依旧有效。因为只有跟踪这些制造关键绩效指标，才能衡量生产进度以及确定制造分析如何实时跟踪这些参数。在此，我们分享一个与企业提升质量的业务目标相关的质量管理指标——客户退货率。那么退货率如何计算？

客户退货率计算公式详解

客户退货率（CRR，Customer Return Rate）是指客户退货或拒收的产品数量占全部发运数量的比率，用来衡量客户拒收产品或根据收到的不良或不合格产品要求退货的次数以及客户对产品质量的接受程度。

客户退货率计算公式为：

客户退货率=（客户退货或拒收的数量/全部发运数量）* 100%；

客户退货PPM=（客户退货或拒收的数量/全部发运数量）* 1000000

对于企业来说，客户退货主要分为以下几种：最终消费者退货品，比如质量问题、包装损坏、产品错发、标签错误等等；客户的制程退货；客户IQC的批退货品；客户委托的有条件维修的批退货品。

客户退货属于逆向物流（Reverse Logistics），产生的退货品会占据公司的一部分库存，是影响库存的六大因素之一，而且是很容易被忽视的。但退货品不等于报废品，通过返工、修理、挑选、检验等一系列退货处理流程，一部分的原料或成品还是可以继续使用或者出售的。对于无法使用的部分，最后的处置方式才是报废。

在制造端，客户退货一直是一个令人头疼的问题。首先，当质量部或者物流部听到客户反映说，有一批货因为质量不合格或是包装损坏，要进行退货。相关员工的靠前反应往往是不太好的，因为会有很多额外的、不会产生任何效益的工作需要去做，比如要回复客户报告，需要重新补货并确保客户不会断线，甚至是客户的客户不能断线。

碰到强势的客户，还可能请公司部门经理甚至管理层去汇报工作。总之，不合格产品还没有被退货的时候，供应商已经要做很多的工作来补救。

所以在企业里处理退货是一个吃力不讨好的工作，很少有人会主动申请去做。管理层不重视，员工不积极，退货品是一个容易被人遗忘的角落，而这些有待再利用的库存则成为了隐形的成本。

作为绩效的衡量标准，增长的客户退货量可能反应出生产过程中存在缺陷或质量控制环节缺失。由于需要进行返工所付出的努力，以及反向物流带来的成本支出，客户退货给企业带来的成本会迅速上升。因此，对于制造企业，设立客户退货处理流程，进行客户退货管理和快速地处理客户退货非常重要

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