客户分析从以下六个方面进行分析：1、商业行为；2、客户特征；3、客户忠诚；4、客户注意力；5、客户营销；6、客户收益率。其中，商业行为分析通过对客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。

客户分析将定性和定量研究方法与‎‎更好地了解客户群‎‎的目标相结合。了解是什么让您的客户打勾意味着您将能够满足他们的特定需求。‎总的来说，客户通常分为以下几类：‎

‎ 人口： ‎‎年龄（范围）、性别、收入‎‎ 地理学的： ‎‎特定于位置‎‎ 心理学： ‎‎价值观、信仰、兴趣、个性‎‎ 技术： ‎‎基于客户使用的设备/平台，即台式机与移动设备‎‎ 行为： ‎‎ ‎‎ 行为分割方法 ‎‎ ，习惯，频繁行动‎‎ 基于需求： ‎‎产品/服务的特定需求‎‎ 基于价值： ‎‎对公司的价值，通常以客户生命周期价值 （CLV） 来衡量。这是您的公司在与您建立关系的整个期间内预计从单个客户那里产生的利润金额。‎‎ 工业： ‎‎对于B2B，客户属于哪个行业。‎‎ 企业规模： ‎‎同样对于B2B，员工人数或收入规模。‎

一、客户分析从哪几方面进行

1、客户商业行为

商业行为分析通过对客户的资金分布情况、流量情况、历史记录等方面的数据来分析客户的综合利用状况。主要包括：

产品分布情况：分析客户在不同地区、不同时段所购买的不同类型的产品数量，可以获取当前营销系统的状态，各个地区的市场状况，以及客户的运转情况。消费者保持力分析：通过分析详细的交易数据，细分那些企业希望保持的客户，并将这些客户名单发布到各个分支机构以确保这些客户能够享受到最好的服务和优惠。细分标准可以是单位时间交易次数、交易金额、结账周期等指标。消费者损失率分析：通过分析详细的交易数据来判断客户是否准备结束商业关系，或正在转向另外一个竞争者。其目的在于对那些已经被识别结束了交易的客户进行评价，寻找他们结束交易过程的原因。升级/交叉销售分析：对那些即将结束交易周期或有良好贷款信用的客户，或者有其他需求的客户进行分类，便于企业识别不同的目标对象。

2、客户特征

客户行为习惯分析：根据客户购买记录识别客户的价值，主要用于根据价值来对客户进行分类。客户产品意见分析：根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见，以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。

3、客户忠诚

客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值，可根据具体的指标进行量化。保持老客户要比寻求新客户更加经济，保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带，是企业间新的竞争手段。而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性，竞争者看不到任何策略变化。

4、客户注意力

客户意见分析：根据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见，并指出哪些问题能够成功解决，而哪些问题不能，分析其原因。客户咨询分析：根据客户咨询产品、服务和受理咨询的部门以及发生和解决咨询的时间来分析一定时期内的客户咨询活动，并跟踪这些建议的执行情况。客户接触评价：根据企业部门、产品、时间区段来评价一定时期内各个部门主动接触客户的数量，并了解客户是否在每个星期都受到多个组织单位的多种信息。客户满意度分析与评价：根据产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户，并描述这些客户的特征。

5、客户营销

为了对潜在的趋势和销售数据模型有比较清楚的理解，需要对整个行销过程有一个全面的观察。

6、客户收益率

对每一个客户的成本和收益进行分析，可以判断出哪些客户是为企业带来利润的。

二、如何进行客户分析‎

‎如果您的客户分析要有效，那么它需要彻底。重要的是，你要收集适当的信息，然后以最有意义的方式应用它。该过程可以通过八个广泛的步骤来概述：

分析您当前的客户‎

‎如果你有一个很好的分析系统，那么你已经有了很多关于客户行为的数据。虽然在客户群之外进行市场调查可能会有所帮助，但查看已经购买的人可以实现双重目的，即让您具体访问产品的使用方式，并为您提供有关可能从您那里购买的确切类型的信息。‎

‎执行客户盈利能力分析，以确定最有价值的客户‎

‎您的整个客户群可以为您提供有关哪些功能受欢迎的大量良好见解以及类似的通用指标。但是，为了了解要联系哪些类型的客户以及哪些改进将对减少客户流失产生最大的影响，那么看看花费最多和/或与您在一起时间最长的人是值得的。让这些客户满意并引入更多像他们一样的客户将为您带来最大的增长。‎

‎进行客户需求分析，发现主要购买驱动因素‎

‎人们根据需要进行购买。当您了解客户（以及与他们有相似的人）需要从产品中获得什么时，您还将了解是什么驱使他们进行购买。这些数据将在塑造产品的未来发展中发挥重要作用，并帮助您在竞争中保持领先一步。‎

‎执行客户细分分析以创建客户细分‎

‎客户可以通过多种方式进行细分。您可以按常见的人口统计特征、常见的盈利能力指标、常见的购物或应用使用行为等来划分它们。数据本身和‎‎客户细分‎‎工具将通过将客户分组到逻辑细分存储桶中来帮助您。这些数据将帮助您确定上述步骤中最有利可图的客户，还可以显示哪些客户有流失的危险，因此您可以采取措施避免这种情况。‎

‎使用客户数据创建买方角色‎

‎有了客户细分数据，下一步就是开始制作主要细分的虚构版本。这些‎‎买方角色‎‎将作为客户的虚构体现，因此营销、销售和入职团队可以以他们最敏感的方式与他们沟通。‎

获取客户反馈‎

‎分析是您如何了解客户的重要驱动力，但仅凭它们并不能告诉您一切。了解客户想法的最佳方式仍然是询问他们的老式方式。获得常规‎‎的客户反馈‎‎将使您及时了解客户对您的产品的看法，而不是不断变化的技术和竞争环境。‎

‎绘制客户旅程图‎

‎绘制当前客户旅程的地图，并将其与他们提供的反馈和您收集的数据进行比较，可以帮助您识别旅程中当前未得到充分解决的要点。‎

‎重复‎

‎技术格局在不断变化。前一天最先进并受到客户喜爱的东西，第二天可能成为旧闻。重要的是要记住这一点，并确保客户分析是你正在进行的工作，而不是你做过一次就忘记了的事情。‎

三、客户分析的好处

‎让我们仔细看看一些关键的好处，向您展示客户分析对业务持续增长的重要性。‎

‎减少客户流失，提高客户保留率‎‎客户流失‎‎的最大原因之一是因为产品没有满足他们的需求。客户分析使您能够更好地了解这些需求是什么，并定制您的产品、培训材料和消息传递，以便在客户流失之前更好地满足这些需求。‎
‎更智能的产品改进‎‎了解客户需求是决定‎‎应该对产品进行‎‎哪些新功能和改进的好方法。通过检查客户行为以查看哪些功能被使用，哪些功能未被使用，您将更好地了解客户认为最有用的功能类别，以及哪些方面可能需要一些改进才能增加使用率。‎
‎个性化和有针对性的营销策略‎‎最成功的营销部门为其客户创建买方角色。这些是虚构的人物，代表最有可能购买您产品的各个客户细分。在确定消息传递的基调时，角色为您提供了更准确的目标。您还可以使用分析以特定方式定位表现出特定行为的客户。这种双管齐下的个性化策略可以带来更高效的营销流程。‎
‎增加销售额和收入‎‎当您使用买方角色更有效地与潜在客户沟通，并使用您执行的其他客户分析，更准确地解决他们在消息传递和产品开发中的痛点时，您最终将更多的潜在客户转化为付费客户以‎‎增加收入‎‎。‎

拓展阅读

国内客户分析概况

目前我国企业对客户的分析还很欠缺，分析手段较为简单，方法也不够系统和完善。而简单的统计方法虽然可以在一定程度上得出分析结果，但因为不同企业发展中存在一定的不平衡性，利用简单的统计模式得出的结论容易有较大的误差，难以满足企业的特殊需求。因而企业需要有更加完善、合理的客户分析方案，进一步提高客户分析的合理性、一致性，并能在对潜在客户的培养和发现中提供更多的决策支持。