618年中大促各大电商平台巅峰对决，除了比价格，实际上背后角力的还是服务。而客服作为服务客户的群体，需要注意很多方面。shop在此做618大促期间天猫客服注意事项培训，以供参考。

　　在天猫618的关键时刻，客服的服务是能否让客户买单的重要因素之一，因此客服注意事项的培训尤为重要。

　　天猫客服的一般流程是售前、售中、售后，所以注意事项也在这3个方面做简要探讨，在天猫年中促期间，售前的任务主要是活动预告和设置自动回复，售中的主要任务是处理商品咨询问题，售后主要的任务是处理物流，商品存在问题等。

　　天猫客服售前：活动预告和自动回复

　　活动预告可以通过短信，邮箱，QQ等方式通知老客户，提高老客户的回访率。

　　自动回复主要针对突发情况或者比较忙的时候设置的，天猫客服需要.制定618相关的活动内容文档丶快捷短语文档丶活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查。

　　活动当天催付方案以及催款话术制定 ：

　　1. 旺旺催付：实时催付(下单后半小时内，告之疯抢进展，刺激客户的占有欲)例：亲~您好!你在我们家拍的宝贝还木有完成付款噢~年中大促一年仅一次，由于销售太火爆，为了避免超卖，我们的仓库是按照付款时间来发货的噢~所以还请亲尽快付款哦~^_^。

　　2. 短信催付：短信模板增加个性化用户信息，如订单号丶商品标题丶顾客姓名，提高专业程度公信力。例：亲爱的XX，您在本店铺购买的******等商品尚付款，由于活动款数据有限，请尽快付款，避免订单失效造成的不便。如有其它疑问请咨询我们的旺旺客服。【***旗舰店】

　　3. 电话催付：对于大额订单，高价值用户，可用电话催付，电话催付应规避常规休息时间(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付专员应开门见山表明身份，消除客户戒心，针对客户的反应和语气作专业反应。例：客服：你好，我是***旗舰店的客服，我的名字是***，你今天在我们店买的商品由于销售火爆，已经快卖完了，我们会为您再保留您选购的商品30分钟，所以想请您及时付款，我们会为您及时发货。

　　做好售中：塑造买家优质印象

　　售中问题主要包括处理销售过程中的店铺发票，尺寸，色差，价格，质量，快递，发货等问题。下面以尺寸的问题为例。

　　买家：您好!我身高166cm,体重59kg，应该穿多大码才合适呢?

　　商家A：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦!

　　商家B：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦!

　　明显商家B的回答会更让客户舒服，即提出了自己的看法，又给客户自己思考的空间，商家A的回答太过冷淡，客服在回答客户问题时一定要注意这些事项。

　　售后：品牌形象的加深

　　天猫客服可提前制定大促后的客户退换货方案及退换货话术方案。

　　天猫客服要注意买家一来反映情况，一定要先安抚对方情绪，千万不要推卸责任，这样只会使情况恶化。可以设置快捷用语：“亲，先不要着急，可以麻烦您给我发下图片可以吗?我们确认下如果是我们的过失，我们会承担责任哦，谢谢!”

　　综上所述，天猫商城的客服人员在忙碌的618期间，注意保持好的心态尤为重要。

　　有关天猫客服注意事项的内容就培训到这里，后期shop将分享更多天猫客服技巧，天猫客服是与客户交流的最前沿，客服的工作做的到位了，商家在618年中大促的销售还能不成功吗!

　　更多天猫荟萃内容 参看：http://www.hishop.com.cn/ecschool/tm/

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